Suite au live de ce midi, on s’est dit que de creuser le sujet de la valeur de la doc utilisateur, est-ce un produit à part entière ? Un bout de produit ? Un bout d’incrément ? Autre chose ?
Est-ce qu’on peut lui appliquer des principe « produit » comme la valeur business, ou les 3 « U » (Utilisable, Utile et Utilisée).
Z’en pensez quoi ? J’aimerais qu’on prépare ensemble des arguments pour une vidéo.
Ok, partons sur les chemins de la théorie. Je sais qu’il existe des chiffres sur tout ce dont je vais parler, mais je n’ai pas le temps actuellement de les ressortir/étudier.
D’abord, la documentation, ça peut être tout et n’importe quoi. Une notice, une F.A.Q, une recette, une annexe contextuelle, un résumé, un mode d’emploi… Y’en a pour tous les goûts, et plus loin, pour tous les usages.
Dans l’absolu, pour les tâches qu’on appelle « algorithmiques », un plan détaillé à suivre est tout ce que l’on demande (encore une fois, pensez recette, notice, …). Pour des tâches « heuristiques », là, la documentation va demander plus d’efforts.
Un premier pas (souvent mal implémenté d’ailleurs…) est la F.A.Q. J’explore un domaine qui m’est peu familier, il est très probable que je me pose les même questions que d’autres néophytes sur le sujet.
Quand je dis que les FAQ sont mal implémentées, c’est que les dites questions sont « imaginées » par une équipe dev ou marketing avec tous les biais que ça génère. Les questions à prendre en compte sont celles que les utilisateur·rices se posent, pas celles que VOUS avez dans la tête.
Ceci étant dit, on entraperçoit derrière ça un mécanisme assez intéressant : là où la tâche algorithmique nécessite une documentation tombant dans le domaine de l’injonction, pour ce qui est de l’heuristique, on est dans le domaine du dialogue. Ce sont des questions que les gens se posent, pas des ordres qu’ils ou elles attendent d’exécuter.
En partant de là, il est facile de comprendre qu’un format statique (c.a.d une FAQ ou une notice de fonctionnement détaillée) aura une portée plutôt faible pour répondre au besoin d’exploration de l’usager·ère. D’autant plus que, par exemple, la documentation d’un outil de dessin vectoriel ne va pas s’encombrer d’une introduction à la notion même de vectorialisation puisqu’elle est souvent prise comme un prérequis à l’utilisation.
Du coup, on pourrait sûrement se demander si cette discussion n’aurait pas intérêt à prendre d’autres formats. Généralement, le premier reflexe qu’à ma femme quand un appareil ne marche pas, ce n’est pas de regarder le manuel mais de me demander si je sais comment ça marche (humain, animal social, toussa toussa). Je deviens de facto sa source de documentation sur le sujet. Du coup, contrairement à ce qu’on pourrait penser, une documentation exhaustive n’est pas forcément le premier point d’arrêt d’une personne, bien au contraire. Imaginez maintenant qu’une IA sache faire le même travail quand vous lui posez une question sur un produit. (Bienvenue dans la documentation GPT powered)
Ce que j’entends derrière tout ça, c’est que les besoins qui se cachent derrière la documentation sont parfois difficilement adressables de manière formelle en fonction du degré de complexité du domaine et que des agents conversationnels, humains ou pas, seront souvent bien plus efficace que des documentations exhaustives. (des preuves ? stackoverflow, les subreddits de pleins de produits, toutes les études UX sur le sujet).
Je répondrais dans un second temps aux questions que tu poses @const mais j’avais déjà ça en préambule à déblayer.
J’ai déjà un peu répondu durant le live mais pour ceux qui ne l’ont pas vu, je vais aller un peu plus loin. La documentation fait partie du produit si elle est intégré directement au produit (info-bulle, section doc, et…). Elle est une annexe au produit quand elle est livrée avec mais qu’elle n’est pas partie intégrante de l’objet (e.g. Mode d’emploi). Elle peut dernièrement être totalement étrangère du produit si elle ne répond aux deux premiers critères. (e.g. Site de ‹ support ›). Mais en soit, ces questions ne sont pertinentes à mon sens que dans la dimension ‹ accessibilité › de cette dernière. Je ne suis donc pas sûre qu’elle soit pertinente dans ce que tu te poses comme question.
Oui, et c’est d’autant plus important que l’impact business peut être immense. Le taux de penetration ou de rétention d’un produit mal documenté n’est sûrement pas le même que celui d’un produit dont la documentation à fait l’objet d’une réflexion approfondie. D’où l’importance effectivement d’avoir une doc 3U. Quand bien même la doc n’est pas systématiquement une partie du produit, elle n’en reste pas moins une partie du système.
Maintenant que ceci est dit, et comme je le disais plus haut, la portée de ce que peut représenter une doc est bien loin de celle qu’on peut se faire au premier abord. Les approches d’ingénierie sociale (forum, réseau social) ont ça de super ‹ intéressant › qu’on peut ‹ profiter › de bénévoles passionné.es qui se feront plus qu’un plaisir de documenter des manières de gérer des problèmes ou même des utilisations alternatives du produit. L’investissement peut être important, mais les retours peuvent être immenses.
Petite expérience sociale pour saisir l’importance de la documentation au niveau business :
Vous êtes une photographe professionnelle debutante. Qu’est ce que vous préféreriez qu’on vous offre comme outil de travail au quotidien entre un appareil photo numérique standard avec mode d’emploi et toute la communauté d’expert.es sur le sujet a porté de main, ou un nouveau produit révolutionnaire avec un design complètement étranger sans aucune instruction nul part ?
Ps: le forum s’est transformé en ville fantôme ou…?
J’avais pensé la même chose, la rentrée semble avoir fait déserter les gens ici !
Suis photographe alors je me prête à ton jeu, mais étant joueur, j’aurais répondu le produit révolutionnaire… sauf qu’en fait, ce n’est pas vraiment parce que dans ce cas il n’y a pas d’instruction, mais plutôt pour apporter la réponse qu’aujourd’hui ce que je constate, c’est que les gens, lorsqu’ils achètent un produit, si tu regardes bien, ne lisent plus les modes d’emploi ! Ils sont tellement pressé d’utiliser leur nouvel appareil qu’ils l’allument, l’utilisent comme ils savent déjà et si tu n’es pas un geek qui va chercher toutes les nouveautés et améliorations, n’utiliseront que très rarement les nouvelles fonctionnalités apportées. Donc l’expérience suggérée ici est peut être contre productive je pense… ou en tout cas va à l’inverse de la vision que j’ai de l’utilité d’une documentation qu’elle soit orientée utilisateur ou autre.
Je saisis ce que tu essaies de dire, mais même là, en admettant que la publicité et les communications commerciales sont également une forme de documentation, le prémisse n’est pas respecté. Si ces gens sont attirés par le produit, c’est qu’ils ou elles l’ont vu en action d’une manière ou d’une autre. Par ailleurs, sur ton autre condition, je réitère que je parle d’un photographe pro mais débutant. J’insiste sur ça parce que cela rend l’outil une condition sine qua none de ta subsistance (en admettant que c’est ta seule source de revenu).